Главная  Описание  Отношения с клиентами (CRM)  Правила продаж  Автоматизация продаж  Торговые представители  Запасы  Закупки  Склад  Доставка  Финансы  Анализ

Управление отношениями с клиентами (CRM)

Управление отношениями с клиентами, известное также как CRM или Customer Relationship Management, является важной функциональной областью современной комплексной информационной системы компании. 

CRM — это концепция (идеология) управления отношениями с клиентами в условиях жесткой конкуренции, направленная на максимальное использование потенциала каждого клиента и партнера в интересах компании.

Концепция CRM предусматривает регулярный сбор и анализ информации о каждом клиенте, существующем и возможном: как клиент воспринял деловое предложение, доволен ли он качеством обслуживания, изменяются ли его предпочтения со временем, насколько добросовестно он выполняет принятые на себя обязательства, и в конечном итоге сколько денег клиент приносит (или мог бы принести) компании.

Отслеживаются все этапы отношений с клиентом. Скурпулезно улавливаются сигналы опасного ухудшения отношений, поскольку, на конкурентном рынке расходы на привлечение нового клиента на порядок выше расходов на его удержание.

Концепция CRM предусматривает сбалансированное сочетание формального подхода и индивидуального отношения с каждым клиентом. Но если количество активных клиентов компании составляет десятки или сотни, а количество потенциальных клиентов — соответственно сотни или тысячи, то полная реализация концепции CRM приведет к накоплению огромных объемов информации. Работать с такими данными без использования специальных средств автоматизации будет просто невозможно.

Конфигурация 1С:Управление торговлей содержит средства автоматизации технологии CRM. Функциональные возможности 1С:Управление торговлей позволяют компании успешно управлять отношениями с покупателями, смежниками, поставщиками и любыми другими контрагентами.

Регистрируются все действия по заключению и исполнению сделок. Регистрируются все контакты с клиентами как существующими, так и возможными.

1С:Управление торговлей позволяет выполнять следующее:

• использовать индивидуальный подход к потребностям каждого клиента;
• сохранять всю контактную информацию по контрагентам и их сотрудникам, историю взаимодействия с ними;
• управлять процессом продаж с применением механизма бизнес-процессов (сделки с клиентом);
• анализировать незавершенные и планировать будущие сделки с покупателями и потенциальными клиентами;
• регистрировать каждое обращение возможного клиента и в дальнейшем рассчитывать процент привлечения клиентов, а также анализировать степень удовлетворения первичного спроса;
• оперативно контролировать состояние запланированных контактов и сделок;
• осуществлять интегрированный BCG-анализ отношений с клиентами;
• регистрировать и оперативно реагировать на претензии клиентов;
• анализировать эффективность и оценивать работу менеджеров с клиентами.

Автоматизированные процессы управления отношениями с клиентами можно использовать как эффективное орудие в конкурентной борьбе за лучших клиентов. Реализовано хранилище информации о клиентах компании. Если сотрудник принимает звонок незнакомого ему клиента, он может прямо в ходе телефонного разговора войти в курс дела, оперативно ознакомившись со сведениями о клиенте и о последних контактах с ним на своем компьютере (из досье клиента).

Возможности 1С:Управления торговлей в части отношений с клиентами могут быть востребованы коммерческими директорами, директором по маркетингу, сотрудниками маркетинговых, сбытовых и снабженческих подразделений предприятия.

Сбор и хранение информации о клиентах

1С:Управление торговлей поддерживает сбор и упорядочивание огромных объемов информации.

Контактная информация

Используются следующие контактные данные о клиентах:

• адреса,
• телефоны,
• адреса электронной почты,
• произвольные сведения.

В карточку клиента можно ввести произвольное количество дополнительной информации о клиенте, задействовав встроенный механизм дополнительных свойств (дополнительных сведений и реквизитов).

В 1С:Управлении торговлей может быть заведена информация о нескольких контактных лицах, представляющих интересы клиента. Также одно контактное лицо может представлять интересы нескольких клиентов.

Взаимодействия

Предусматривается фиксация всех взаимодействий с клиентом, как произошедших, так и планируемых.

Регистрируется информация, как поступающая от самих клиентов (входящая информация), так и инициируемая нами (исходящая информация).

Сводные данные о контактах с клиентом можно получить в окне общего списка взаимодействий. Взаимодействия могут группироваться по предметам взаимодействия. В программе хранится вся история взаимоотношений с клиентом, начиная от первого звонка до момента заключения сделки и продажи товаров клиенту.

Регистрировать нового клиента можно непосредственно в списке взаимодействий. Для быстрой регистрации применяется помощник ввода новых партнеров, с помощью которого фиксируется вся доступная информация о партнере (контактная информация о самом клиенте, его контактных лицах, данные о юридическом лице клиента).  

Программа 1С:Управление торговлей позволяет раздельно учитывать клиентов и поставщиков как партнеров, для целей управленческого учета, и как контрагентов, для целей регламентированного учета. В случае с сетевыми магазинами каждый документ можно фиксировать с указанием конкретного магазина (партнера) и общего юридического лица (контрагента). Или наоборот, в документах по компании с одним брендом, работающей от имени нескольких юр.лиц, партнер будет один и тот же, а контрагент – соответствующий юр.лицу, по которому оформляются документы. При отсутствии такой необходимости - раздельную классификацию партнеров и контрагентов можно не использовать.

При создании нового клиента автоматически проверяется наличие "дублей" клиентов в соответствии с введенной для клиента информацией (наименование, ИНН, телефон, адрес электронной почты и т. д.).

Поддерживается накопление информации о СВЯЗЯХ между партнерами.

При заключении сделки с новым клиентом можно быстро рассмотреть его связи с другими партнерами компании. Информацию о связях между партнерами компании можно использовать для анализа данных, сбора дополнительных сведений или влияния на клиента.

По любому клиенту в любой момент времени доступны все сведения о нем: контактная информация, история взаимодействий, информация о продажах и т. д.

Классификация клиентов

1С:Управление торговлей содержит средства классификации клиентов по двум критериям: по привлекательности (ABC-классификация) и по стадиям отношений с клиентами (XYZ-классификация). Эти средства классификации используются для выстраивания стратегии отношений.

ABC/XYZ-классификация является основой для анализа лояльности клиентов, зависимости от клиентов и BCG-анализа.

Анализ зависимости от клиентов выполняют с помощью ABC-классификации, которая позволяет распределить клиентов на три группы важности по объему продаж (выручке, прибыли или количеству операций по продаже):

• высокая (класс "А"),
• средняя (класс "В"),
• низкая (класс "С").

ABC/XYZ-классификация клиентов выполняется автоматически с помощью заданного расписания.

Анализ лояльности клиентов выполняют с помощью XYZ-классификации, оценка которой основана на стабильности покупок.

Различают следующие этапы отношений с клиентами:

• потенциальный клиент,

• разовый клиент,

• постоянный клиент,

• потерянный клиент.

 

Переходы клиентов из одной группы в другую можно представить в виде следующей схемы.

Для стадии "Постоянный клиент" реализована дополнительная классификация по регулярности закупок:

• стабильные закупки (X-класс),

• нерегулярные закупки (Y-класс),

• эпизодические закупки (Z-класс).

 

Для анализа клиентской базы с точки зрения стадий отношений применяют отчет Анализ лояльности клиентов.

С помощью этого отчета можно наглядно оценивать соотношения между вновь приобретенными (разовыми) клиентами и потерянными клиентами.

BCG-анализ строится на пересечениях ABC- и XYZ-классификации. Отчет показывает также переходы между классами по результатам текущей и предыдущей классификаций.

Комплексный BCG-анализ дает возможность разделить клиентов на различные группы и на основе этих данных выстраивать дальнейшие отношения с клиентами.

• Звезды (AZ). Клиенты, неожиданно купившие много. Их должны обслуживать самые лучшие продавцы, их можно привлекать на регулярные большие объемы.
• Коровы (AX). Покупают много и постоянно. Их должны обслуживать ответственные продавцы, точно и аккуратно исполняющие их заказы.
• Собаки (CZ). Покупают мало и редко. Стоит подумать - а продолжать ли с ними отношения.
• Вопросы. К этой категории относятся все остальные клиенты. Ее должен мониторить руководитель продажного отдела. Пока не ясно, как с ними поступить, но относиться к ним нужно внимательно. Возможно, впоследствии они станут звездами или коровами.

   

  Любой показатель в таблице можно расшифровать. Например, можно получить детальный список потерянных клиентов, чтобы работу по их возвращению.

Регистрация и отработка претензий клиентов

Управление торговлей позволяет фиксировать претензии и конфликтные ситуации с клиентом.

По каждому факту выставленной претензии можно сформировать отдельный план расследования причин возникновения претензии.

Управление торговлей позволяет комплексно анализировать причины возникновения претензий и конфликтных ситуаций с помощью различных отчетов.

Оценка эффективности работы менеджеров с клиентами

Реализована возможность оценивать работу менеджеров по разнообразным критериям с помощью отчета Сравнительный анализ показателей работы менеджеров.

Доступны следующие варианты анализа: 

• сравнительный анализ различных показателей работы менеджеров по продажам;
• анализ показателей работы менеджеров по сравнению с предыдущим периодом.

   

  В отчете настраивается список показателей. Данные в отчете представляются в виде таблиц и графиков.