Главная Описание
Отношения с клиентами (CRM)
Правила продаж
Автоматизация продаж
Торговые представители
Запасы
Закупки
Склад
Доставка
Финансы
Анализ
Управление отношениями с клиентами (CRM)
Управление отношениями с клиентами, известное также как CRM или Customer Relationship Management, является важной функциональной областью современной комплексной информационной системы компании.
CRM — это концепция (идеология) управления отношениями с клиентами в условиях жесткой конкуренции, направленная на максимальное использование потенциала каждого клиента и партнера в интересах компании.
Концепция CRM предусматривает регулярный сбор и анализ информации о каждом клиенте, существующем и возможном: как клиент воспринял деловое предложение, доволен ли он качеством обслуживания, изменяются ли его предпочтения со временем, насколько добросовестно он выполняет принятые на себя обязательства, и в конечном итоге сколько денег клиент приносит (или мог бы принести) компании.
Отслеживаются все этапы отношений с клиентом. Скурпулезно улавливаются сигналы опасного ухудшения отношений, поскольку, на конкурентном рынке расходы на привлечение нового клиента на порядок выше расходов на его удержание.
Концепция CRM предусматривает сбалансированное сочетание формального подхода и индивидуального отношения с каждым клиентом. Но если количество активных клиентов компании составляет десятки или сотни, а количество потенциальных клиентов — соответственно сотни или тысячи, то полная реализация концепции CRM приведет к накоплению огромных объемов информации. Работать с такими данными без использования специальных средств автоматизации будет просто невозможно.
Конфигурация 1С:Управление торговлей содержит средства автоматизации технологии CRM. Функциональные возможности 1С:Управление торговлей позволяют компании успешно управлять отношениями с покупателями, смежниками, поставщиками и любыми другими контрагентами.
Регистрируются все действия по заключению и исполнению сделок. Регистрируются все контакты с клиентами как существующими, так и возможными.
1С:Управление торговлей позволяет выполнять следующее:
- использовать индивидуальный подход к потребностям каждого клиента;
- сохранять всю контактную информацию по контрагентам и их сотрудникам, историю взаимодействия с ними;
- управлять процессом продаж с применением механизма бизнес-процессов (сделки с клиентом);
- анализировать незавершенные и планировать будущие сделки с покупателями и потенциальными клиентами;
- регистрировать каждое обращение возможного клиента и в дальнейшем рассчитывать процент привлечения клиентов, а также анализировать степень удовлетворения первичного спроса;
- оперативно контролировать состояние запланированных контактов и сделок;
- осуществлять интегрированный BCG-анализ отношений с клиентами;
- регистрировать и оперативно реагировать на претензии клиентов;
- анализировать эффективность и оценивать работу менеджеров с клиентами.
Автоматизированные процессы управления отношениями с клиентами можно использовать как эффективное орудие в конкурентной борьбе за лучших клиентов. Реализовано хранилище информации о клиентах компании. Если сотрудник принимает звонок незнакомого ему клиента, он может прямо в ходе телефонного разговора войти в курс дела, оперативно ознакомившись со сведениями о клиенте и о последних контактах с ним на своем компьютере (из досье клиента).
Возможности 1С:Управления торговлей в части отношений с клиентами могут быть востребованы коммерческими директорами, директором по маркетингу, сотрудниками маркетинговых, сбытовых и снабженческих подразделений предприятия.
Сбор и хранение информации о клиентах
1С:Управление торговлей поддерживает сбор и упорядочивание огромных объемов информации.
Контактная информация
Используются следующие контактные данные о клиентах:
- адреса,
- телефоны,
- адреса электронной почты,
- произвольные сведения.
В карточку клиента можно ввести произвольное количество дополнительной информации о клиенте, задействовав встроенный механизм дополнительных свойств (дополнительных сведений и реквизитов).
В 1С:Управлении торговлей может быть заведена информация о нескольких контактных лицах, представляющих интересы клиента. Также одно контактное лицо может представлять интересы нескольких клиентов.
Взаимодействия
Предусматривается фиксация всех взаимодействий с клиентом, как произошедших, так и планируемых.
Регистрируется информация, как поступающая от самих клиентов (входящая информация), так и инициируемая нами (исходящая информация).
Сводные данные о контактах с клиентом можно получить в окне общего списка взаимодействий. Взаимодействия могут группироваться по предметам взаимодействия. В программе хранится вся история взаимоотношений с клиентом, начиная от первого звонка до момента заключения сделки и продажи товаров клиенту.
Регистрировать нового клиента можно непосредственно в списке взаимодействий. Для быстрой регистрации применяется помощник ввода новых партнеров, с помощью которого фиксируется вся доступная информация о партнере (контактная информация о самом клиенте, его контактных лицах, данные о юридическом лице клиента).
Программа 1С:Управление торговлей позволяет раздельно учитывать клиентов и поставщиков как партнеров, для целей управленческого учета, и как контрагентов, для целей регламентированного учета. В случае с сетевыми магазинами каждый документ можно фиксировать с указанием конкретного магазина (партнера) и общего юридического лица (контрагента). Или наоборот, в документах по компании с одним брендом, работающей от имени нескольких юр.лиц, партнер будет один и тот же, а контрагент – соответствующий юр.лицу, по которому оформляются документы. При отсутствии такой необходимости - раздельную классификацию партнеров и контрагентов можно не использовать.
При создании нового клиента автоматически проверяется наличие "дублей" клиентов в соответствии с введенной для клиента информацией (наименование, ИНН, телефон, адрес электронной почты и т. д.).
Поддерживается накопление информации о СВЯЗЯХ между партнерами.
При заключении сделки с новым клиентом можно быстро рассмотреть его связи с другими партнерами компании. Информацию о связях между партнерами компании можно использовать для анализа данных, сбора дополнительных сведений или влияния на клиента.
По любому клиенту в любой момент времени доступны все сведения о нем: контактная информация, история взаимодействий, информация о продажах и т. д.
Классификация клиентов
1С:Управление торговлей содержит средства классификации клиентов по двум критериям: по привлекательности (ABC-классификация) и по стадиям отношений с клиентами (XYZ-классификация). Эти средства классификации используются для выстраивания стратегии отношений.
ABC/XYZ-классификация является основой для анализа лояльности клиентов, зависимости от клиентов и BCG-анализа.
Анализ зависимости от клиентов выполняют с помощью ABC-классификации, которая позволяет распределить клиентов на три группы важности по объему продаж (выручке, прибыли или количеству операций по продаже):
- высокая (класс "А"),
- средняя (класс "В"),
- низкая (класс "С").
ABC/XYZ-классификация клиентов выполняется автоматически с помощью заданного расписания.
Анализ лояльности клиентов выполняют с помощью XYZ-классификации, оценка которой основана на стабильности покупок.
Различают следующие этапы отношений с клиентами:
-
потенциальный клиент,
-
разовый клиент,
-
постоянный клиент,
- потерянный клиент.
Переходы клиентов из одной группы в другую можно представить в виде следующей схемы.
Для стадии "Постоянный клиент" реализована дополнительная классификация по регулярности закупок:
-
стабильные закупки (X-класс),
-
нерегулярные закупки (Y-класс),
- эпизодические закупки (Z-класс).
Для анализа клиентской базы с точки зрения стадий отношений применяют отчет Анализ лояльности клиентов.
С помощью этого отчета можно наглядно оценивать соотношения между вновь приобретенными (разовыми) клиентами и потерянными клиентами.
BCG-анализ строится на пересечениях ABC- и XYZ-классификации. Отчет показывает также переходы между классами по результатам текущей и предыдущей классификаций.
Комплексный BCG-анализ дает возможность разделить клиентов на различные группы и на основе этих данных выстраивать дальнейшие отношения с клиентами.
- Звезды (AZ). Клиенты, неожиданно купившие много. Их должны обслуживать самые лучшие продавцы, их можно привлекать на регулярные большие объемы.
- Коровы (AX). Покупают много и постоянно. Их должны обслуживать ответственные продавцы, точно и аккуратно исполняющие их заказы.
- Собаки (CZ). Покупают мало и редко. Стоит подумать - а продолжать ли с ними отношения.
- Вопросы. К этой категории относятся все остальные клиенты. Ее должен мониторить руководитель продажного отдела. Пока не ясно, как с ними поступить, но относиться к ним нужно внимательно. Возможно, впоследствии они станут звездами или коровами.
Любой показатель в таблице можно расшифровать. Например, можно получить детальный список потерянных клиентов, чтобы работу по их возвращению.
Регистрация и отработка претензий клиентов
Управление торговлей позволяет фиксировать претензии и конфликтные ситуации с клиентом.
По каждому факту выставленной претензии можно сформировать отдельный план расследования причин возникновения претензии.
Управление торговлей позволяет комплексно анализировать причины возникновения претензий и конфликтных ситуаций с помощью различных отчетов.
Оценка эффективности работы менеджеров с клиентами
Реализована возможность оценивать работу менеджеров по разнообразным критериям с помощью отчета Сравнительный анализ показателей работы менеджеров.
Доступны следующие варианты анализа: